Услуга «тайный покупатель» рассчитана на выявление слабых мест в организации работы компании, определение лояльности ее персонала, проверку соблюдения внутреннего распорядка и правил, эффективности маркетинговой политики и уровня обслуживания клиентов. Преимущество этого метода в современной коммерческой сфере, он является отлично зарекомендовавшим себя маркетинговым исследованием, позволяющим получить объективное представление и независимую оценку качества обслуживания клиентов. Таким образом, проверяется не только честность сотрудников организации, но и их компетентность, поведение в конфликтных ситуациях, это позволяет выявить слабые места в рабочем процессе компании. Тайный покупатель – это не просто случайно найденный человек, прежде всего он должен иметь опыт и уметь квалифицированно определить все недостатки, но и узнать все в подробностях относительно бизнеса прямых конкурентов, используя приблизительно те же методы. Специалистом в этом направлении является частный детектив, который обладает квалифицированными навыками, и многолетним опытом в работе в спецслужбах. Проведение такого рода исследования позволит:
- проанализировать качество системы обучения персонала;
- усовершенствовать методы нематериальной и материальной мотивации;
- определить степень лояльности сотрудников к организации;
- оценить насколько профессионально сотрудники работают с клиентами;
- выявить, не пренебрегают ли отдельные работники своими служебными обязанностями.
Большинство клиентов, которые неудовлетворенны качеством обслуживания, не станут жаловаться — они просто никогда не вернутся, а это значит упущенная прибыль вашего дела, что пагубно сказывается на его развитии. В рамках проверок Тайный покупатель, как правило, оцениваются следующие параметры:
- выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
- внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
- выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- стандарты мерчендайзинга;
- скорость обслуживания;
- доступность сотрудников для клиента.
В ходе проверок оценивается знание технологии продаж, фирменных стандартов обслуживания клиентов, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара). Для более глубокой оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала. В результате проведения мероприятия, частный детектив предоставит вам подробный отчет с аудио, видео материалом и осуществит анализ собранного материала, ведь такие исследования хорошо помогают определить недостатки в системе управления персоналом, внедренной в конкретной компании, и понять что нужно для ее усовершенствования.
